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コードを書くつもりだったんです本当は。

意思決定を助けるサービスと意思決定ができない人間の難しさについて

最近、意思決定を助けるサービス、あるいは無思考型サービスなどと呼ばれるwebサービスをよく見かけるようになった。

献立アプリのタベリーや旅行プラン提案サービスであるズボラ旅、Travel Nowやペコッター、購入のハードルを下げる(=いま手に入れられるようにする)ことも意思決定を助けると捉えれば、zozoのツケ払いもこれらの仲間と言えるかもしれない。

いずれもユーザーが欲しがっていた体験を創り出しており、同じ人間なのに着想と実行に移せる優秀な人とはこのことか〜と、驚きと羨ましさと悔しさが入り混じった感情がいつも襲ってくる。どれも最高なので絶対成功するしめちゃくちゃ応援している。向こうからしたらお前誰やねんという感じであろうが…笑

 

これらのサービスに共通する点は、できるけどうまくできないことをうまくできたと思わせてくれる、ということではないかなと個人的に思っている。

例えば、毎日の献立を考えること自体はできる。が、時間的な制約やバランスの取れた食事を考えること、好き嫌いや冷蔵庫にあるもので作らないといけないということが重なると急に考えることの難易度が上がる。しかも献立に関してはほぼ毎日、下手すると一日三回も考えなくてはいけない。

また、旅行についても行き先を考えることや航空券の比較なんかはできることだと思う。だがこれも一方で、漠然とどこか行きたいなぁという気持ちを言語化することの難しさや、比較サイトでひたすら航空券を探し続けること、見つけ出したホテルが本当に綺麗なのか心配することはストレスがかかるし、失敗したらそこそこのお金がかかっているためへこむと思う。

上述したサービスは、これら負の部分をうまく解消している。しかも一方的に解消しているのではなく、ユーザーに選択をさせたりコミュニケーションを通じて言語化できてきたユーザー自身の希望を汲み取ることで「自分でも考えたぞ!」という気持ちの醸成に成功している。だからサービスが世の中に受けている。記事中に語られていたユーザーの意思決定を助けるという言葉がすごくしっくりくる。

 

この文脈で人間の意思決定の難しさ、言い換えるとどうしたら納得感を持つのか、という点に最近は興味がある。

答えが欲しくてGoogleで検索したのに「答え候補」がヒットし過ぎて決められない。

飲食店や美容院、引越し先、果ては就職先や結婚式場なんかも答え候補が多すぎて決められない代表格だと思う。ちなみに、いまずらっと書いてみたら全部リクルートが手がけていてちょっと寒気がした…情報屋すごすぎる。

全部インターネット上にまとまっている。検索したらヒットする。でも決め手に欠ける。いずれも定量的なデータやレーティング、クチコミ、あの手この手で僕たちの意思決定を助けようとしてくれる。それでも納得感がない。

 

言語化がうまくできていないから自分の中に軸を作ることができず、意思決定できないのだろうか?

そもそもユーザーへの見せ方に間違いがあるのだろうか?

提供された情報から意思決定するには信頼も鍵になると思う。あらゆる製品・サービスに営業マンがいて担当者からの信頼を得ることが大事なのと同じことである。

それであれば、web上に羅列された情報のみで判断することはほぼ不可能ではないか。

どんな情報があれば、人は意思決定できるのか、網羅的な情報は必ずしも必要ではない。おそらく3つ前後の判断軸(琴線のようなもの)さえ押さえられていれば判断できるだろう。

この辺りはもっと仮説を持って掘り下げたい。